Incollable sur ma politique commerciale

Faire le point sur ce que vous devez vendre en priorité, analyser le marché, positionner l’offre ; telles sont les premières étapes dans la définition de votre politique commerciale.

L’enjeu est de taille : se donner les moyens de réussir son développement commercial. Pour cela, il faut bien connaître les capacités de son entreprise, les attentes ou opportunités de marchés, ainsi que ses motivations et ses ambitions.

Faire le point de ce que l'on doit vendre en priorité

Il s’agit, au préalable, de clarifier ses propres objectifs, pour l’entreprise et personnellement en tant que dirigeant, tout en respectant les moteurs de ses propres capacités. Ensuite, une bonne connaissance de ses marchés est essentielle. Il faut se tenir à l’affût des informations de chaque secteur d’activité visé, des services offerts par les concurrents, des attentes nouvelles des clients, et pas seulement des attentes techniques. Bref, instaurer une démarche de « veille » et mener une enquête auprès de ses clients/ prospects est un premier pas. Il faudra définir, de façon très précise, les marchés et les types de clients ciblés à prospecter en priorité, ainsi que le profil des entreprises à démarcher (taille, type de projets, situation géographique). Vous serez probablement amené à faire des choix !

Positionner son offre

Préciser ce que l’on souhaite représenter dans la tête des clients et des prospects. Exprimer clairement sa « spécialité », ce que l’on apporte en termes de produits et de services, concrètement et qualitativement. Votre défi : vous appuyer sur vos avantages compétitifs et savoir exprimer les bénéfices apportés aux clients et aux prospects par rapport aux concurrents.

Et bien sûr… se reposer chaque année ces questions de base !

Les bénéfices de la vente ? Incalculables !

La vente est un élément indispensable à la vie et au développement de votre entreprise. Vous devez donc structurer votre fonction commerciale pour vendre davantage.

Structurez votre fonction commerciale

Economiser sur la fonction commerciale représente un mauvais calcul. Une bonne démarche, qui tend à vendre et développer ses affaires, rapporte beaucoup plus qu’elle ne coûte. Certes, c’est un investissement au départ, mais il devient vite rentable si les hommes sont performants, la politique commerciale pertinente et les moyens/ outils de vente efficients.

N’avez-vous jamais investi dans des machines sans avoir la certitude d’avoir des marchés pour occuper ces outils ? Quand l’offre est supérieure à la demande, il faut trouver de nouveaux clients/ marchés avant d’investir dans des machines ou des bâtiments, quitte à sous-traiter dans un 1er temps un surcroît de production. Faire l’inverse peut conduire à de graves difficultés économiques.

Investir, oui, mais sur qui ?

Vous-même, chef d’entreprise ? Un commercial salarié ou une équipe ? Un commercial indépendant payé à la commission ? Choisissez la formule la plus adaptée à votre situation.

Le plan d'actions commerciales ? Inévitables !

Pour atteindre les objectifs de vente, il est essentiel de définir, formaliser et planifier les actions commerciales les plus pertinentes, grâce au Plan d’Actions Commerciales. Ce PAC doit être construit et régulièrement mis à jour pour adapter la stratégie de l’entreprise en fonction du marché et de la conjoncture économique.

Si vous souhaitez développer votre clientèle et vendre plus, votre PAC (Plan d’Actions Commerciales) doit être construit et mis à jour régulièrement. Il doit guider votre entreprise dans toutes les étapes et phases clés de son développement commercial.

Choisir et détailler chaque action à mener

En fonction de la cible définie et de l’offre produits/ services à développer, les actions à réaliser sont listées, chiffrées puis sélectionnées. Quelques exemples d’actions commerciales : participer à un salon professionnel, faire une campagne de téléprospection, inviter ses clients à une journée portes ouvertes ou à un événement, lancer une campagne de publicité, promouvoir un nouveau produit/ service.

Planifier

Chaque action est positionnée judicieusement sur le calendrier, avec une définition précise des intervenants (qui agit ? qui est responsable ?), du budget alloué et des objectifs à atteindre.

Suivre son exécution et analyser les résultats

Chaque action est préparée, mise en œuvre avec les moyens les plus adaptés et les meilleures méthodes puis ensuite évaluée. Un bilan quantitatif et qualitatif est réalisé : nombre de nouveaux contacts générés, nombre de projets détectés, nombre de devis et de commandes obtenus.

Des actions correctives peuvent s’imposer en fonction de la conjoncture, de la concurrence, ou de ses propres contraintes. Les actions commerciales à renouveler ou à créer sur la période suivante doivent à leur tour être planifiées.

Fichiers et CRM ? Indispensables !

Développer ses ventes implique de fidéliser ses clients actuels, mais aussi d’en trouver de nouveaux. Pour cela, des outils et moyens adaptés ont été mis en place pour mieux gérer ses relations clients. Avec la Base de Données Commerciales et le logiciel de Gestion de la relation clients, vous aurez les clés en main pour optimiser vos relations clients.

Les outils de base pour réaliser ses actions marketing et commerciales sont la Base de Données Commerciales(fichiers clients et prospects) et le système de gestion des informations commerciales : la « Gestion de la relation clients », plus connue sous son acronyme anglais : CRM.

La base de données commerciales

Un seul et même fichier doit être exploité par le service commercial et inclure tous les prospects préalablement ciblés. Le fichier initial des prospects sera acquis auprès de banques de données spécialisées, ou constitué petit à petit avec des contacts « piochés » dans des annuaires ou sur internet et les contacts entrants (demandes d’infos ou de devis).

Le logiciel de "gestion de la relation clients" (CRM)

Cet outil est la clé de voûte de l’efficacité commerciale, « avant-vente ». Il permet d’exploiter toutes les informations commerciales (contacts, opportunités, projets), gérer toutes les démarches et les actions commerciales (qualification de fiches prospects, RDV, relances), suivre et analyser les affaires de chaque client/ prospect (devis, rentabilité client, prévisions de vente…), lancer des campagnes commerciales (mailing, newsletter) et enfin suivre l’activité commerciale et les résultats des commerciaux (tableaux de bord, efficacité des visites et devis, suivi objectifs…). Il existe de nombreuses solutions de CRM à installer sur son ordinateur ou disponibles en ligne pour quelques euros par mois.

Mes outils de communication ? Incontournables !

Du site Internet aux autres supports de communication, développez votre visibilité auprès de vos clients actuels et prospects !

Un support incontournable aujourd’hui : un site internet à jour et bien référencé. D’autres supports sont souvent indispensables : une documentation ou plaquette d’entreprise, un diaporama de présentation de l’offre, un catalogue de produits.

Le site internet

Un bon site internet est un site qui génère beaucoup de visites et qui transforme le visiteur en client. Le moyen le plus puissant pour prospecter ? Le meilleur vendeur pour les PME ? En tout cas, plus qu’une simple vitrine, uneprésence permanente assurée sur le plus grand « salon professionnel » permanent au monde, grâce aux moteurs de recherche !

Les autres supports

Une simple présentation en diaporama peut, à moindre coût, vous permettre lors de vos premiers contacts de présenter votre entreprise, votre offre et vos avantages, et peut être facilement adaptée à chaque prospect. La plaquette ou documentation va plutôt être utilisée pour présenter votre entreprise quand vous n’êtes pas en face à face, en l’envoyant par courrier, en permettant de la télécharger sur votre site Internet ou en la mettant à disposition lors d’un salon.

La prospection ? Irremplaçable !

Mettez en place votre stratégie de prospection pour toucher de nouveaux clients. A partir de la méthode de vente préalablement détaillée dans votre Plan d’Actions Commerciales, élargissez votre clientèle !

La prospection est vitale. Sans prospection, le portefeuille client s’épuise naturellement. Pour survivre et à plus forte raison pour se développer, il faut en permanence chercher de nouveaux clients.

Appliquez la méthode de vente définie dans votre PAC et osez prospecter !

« Vous faire connaître » est de votre responsabilité. « Vous connaître » est de celle de vos acheteurs potentiels. Dites-vous donc que vos objectifs convergent.

Qualifiez chaque prospect et s’il a du potentiel ou un possible besoin, contactez-le. Proposez-lui de présenter votre offre, si possible lors d’un premier rendez-vous. Programmez un rappel ou une relance dans votre CRM, jusqu’à être consulté pour une affaire.

Préparez vos entretiens et entrainez-vous à vendre

Prenez confiance et adoptez une attitude positive, enthousiaste et avenante. Respectez les étapes clés d’une vente, car un acte de vente réussi passe obligatoirement par chacune des phases ci-dessous.

L'écoute ? Indiscutable !

Ecouter son interlocuteur est essentiel pour comprendre ses attentes et besoins, et donc conclure une vente. Posez des questions pour établir précisément les attentes du futur client. L’argumentaire de vente sera alors construit en fonction de cet échange.

Bannissez le bagout

Commencez par vous présenter brièvement (vous, votre entreprise et votre offre). Cela sous-entend que votre présentation a été préparée (utilisez votre support de communication) et que vous la connaissez par cœur. Ensuite, « repassez le micro » à votre interlocuteur.

Vendre c'est écouter deux fois plus que l'on ne parle

Un bon vendeur fait d’abord et surtout parler son interlocuteur. Il comprend ainsi mieux ses attentes, ses motivations, ses contraintes et ses pratiques. Il perçoit dans les mots mais aussi les gestes et les intonations, les quelques éléments qui vont lui permettre de construire l’argumentation adaptée qui convaincra. Pour « faire parler » l’autre, il existe une règle d’or dans la vente comme ailleurs : poser des questions ! Imprégnez-vous de la règle des « CQQCOQP » :

• Combien ?
• Qui ? (Qui prescrit ? Qui utilise ? Qui décide ? Qui commande ? Qui paie ?)
• Quoi ?
• Comment ?
• Où ?
• Quand ?
• Pourquoi ?

Reformulez ce que vous avez compris d’essentiel, et demandez-lui de valider vos propos.

Cela vous permettra de mettre sur pied un argumentaire de vente adapté et convaincant.

Je valorise mes différences ? Intarissable !

Pour vendre, il faut savoir différencier son offre de ses concurrents. Votre avantage concurrentiel sera un critère de d’achat par votre clientèle.

Pour connaître vos atouts, vous devez vous poser trois niveaux de questions

1. Sur votre offre elle-même : les services que vous apportez, votre savoir-faire dans le métier, mais aussi, votre savoir-être.

2. Sur l’offre des concurrents : pas celle que vous connaissez par ouï-dire, mais celle qu’ils affichent sur leur site Internet, leur plaquette et leurs offres commerciales.

3. Sur vos clients : qu’attendent-ils vraiment ? Prenez le temps de les écouter ou de les faire écouter par une personne neutre.

Pour convaincre, argumentez en sélectionnant vos atouts les plus pertinents

Pour être convaincant et vendre votre produit/ service, il faut d’abord mettre en avant un ou plusieurs avantages qui répondent le mieux aux besoins et aux motivations de votre interlocuteur. Qu’est-ce qu’un bon argument ?

La négociation ? Intraitable.. mais ouvert !

La négociation est essentielle dans votre stratégie commerciale. Elle permet à chaque partie d’être satisfaite du compromis fixé vis-à-vis du produit/ service.

Vendre c'est négocier

Négocier c’est le rôle, voire le métier de votre « acheteur ». L’intégrer c’est déjà faire un grand pas.

Bannissez les affirmations comme « Le prix, il n’y a plus que ça qui compte pour les acheteurs ». Son jeu est souvent de positionner le débat sur l’économique. Votre jeu à vous sera de recentrer la négociation sur d’autres valeurs : les qualités techniques et la valeur d’usage (ce qu’elle va apporter comme bénéfice), ou mieux encore la valeur d’image qu’elle représente.

Négocier, c’est concrétiser un accord gagnant/ gagnant : faire du « troc » (donnant/ donnant) et échanger ce qui est important pour l’autre, contre ce qui est souhaitable pour soi.

Vendre c'est conclure

En face à face, comment détecter les signaux d’achat chez votre interlocuteur ? Ils sont parfois exprimés de façon verbale et souvent par des gestes, un changement d’attitude ou d’intonation, à la fin de la phase de négociation. Pour les capter, il convient d’observer et surtout de cesser d’argumenter, de convaincre, de faire de la surenchère, quitte à laisser un « blanc », qui force l’interlocuteur à se dévoiler, se décider. Enchaîner sur une date de début de contrat, de livraison, ou demander un accord sur des modalités (couleur, conditionnement, règlements) est souvent la meilleure façon de conclure. Dans tous les cas, soyez rapide, sinon c’est la porte ouverte à un concurrent ! Relancez régulièrement votre interlocuteur et soyez prêt au compromis pour conclure vite, en évitant de dégrader votre prix sans contreparties.

Acceptez l'échec

Vendre, c’est savoir regarder le verre à moitié plein ! Un taux de réussite de 50% est déjà un objectif très ambitieux. Il est donc important de savoir accepter l’échec et d’en comprendre les raisons pour mieux vendre la fois prochaine. Dès lors, les réussites représentent de vrais moteurs de performance. Fêtez-les pour mieux ancrer votre succès dans le déroulement de vos prochaines ventes.

La fidélisation ? Restez inoubliable !

Soignez votre relation client ! Un client fidèle assurera vos ventes et pourra « parler de vous en bien » s’il est entièrement satisfait !

Suivez de près votre client

Combien de clients avez-vous ? Combien en avez-vous perdu ces dernières années ? Votre développement commercial dépend aussi de votre capacité à garder et à développer votre clientèle actuelle. Prenez le temps de tous les rencontrer une fois par an, non pas pour vendre mais plutôt pour faire un bilan de l’année écoulée et prendre la température de l’année à venir : connaître les nouveaux projets, les changements d’organisation… C’est ainsi que vous pourrez vous positionner en amont dans les projets et faire de la veille pour faire évoluer votre offre.

Exploitez votre logiciel de CRM

Cet outil est aussi la clé de voûte de l’efficacité commerciale « après-vente ». Enregistrez toutes les informations commerciales sur vos clients (contacts, opportunités de projets), toutes les démarches commerciales à faire (date de relances) et lancez des campagnes commerciales (mailing, Newsletters…).

Dans la vente aussi, la rigueur est de mise. Il n’y a rien de pire que d’oublier de rappeler un client à qui vous avez promis une réponse ou qui vous a proposé de le rappeler dans six mois ! Faites confiance à votre logiciel de CRMqui vous permettra de garder l’historique de suivi de chaque client, de vous rappeler vos engagements et de faire le point objectivement sur la situation de vos ventes. Ce logiciel vous permettra aussi de partager ces informations dans toute l’entreprise.

Recherchez la satisfaction maximum de tous vos clients

Un client satisfait est un client fidèle, mieux encore, un ambassadeur qui parlera de vous en bien. Orientez toutes vos équipes vers la « qualité globale » et la satisfaction de vos clients !