8 leviers de fidélisation client pour développer votre entreprise
1. Le contenu
Nourrir régulièrement vos clients de contenu pertinent permet de rester présent dans leur esprit. Les newsletters, articles de blog et publications sur les réseaux sociaux sont autant de canaux pour partager des conseils, des actualités ou des offres avec votre base clients.
L'animation des réseaux sociaux est particulièrement stratégique : au-delà de publier des contenus, vous pouvez inviter votre communauté à réagir, en partageant des offres exclusives ou en créant des jeux-concours ou sondages. Cela permet de développer une communauté active, engagée et fidèle autour de la marque.
2. Les programmes de fidélité
Ces programmes récompensent financièrement ou par des avantages les clients en fonction de leur niveau d'achat. Ils encouragent à renouveler ses achats auprès de la même enseigne pour gravir les paliers et bénéficier de nouvelles récompenses.
Les programmes peuvent prendre la forme de cartes de fidélité accumulant des points, de statuts VIP réservés aux meilleurs clients ou encore d'invitations à des ventes privées exclusives. L'objectif est de faire se sentir le client valorisé et privilégié pour renforcer son attachement à la marque.
3. Le parrainage
Le parrainage consiste à inciter les clients existants à recommander la marque à leur entourage. En échange, une récompense est offerte au client parrain, mais également au nouveau client parrainé.
C'est un programme gagnant-gagnant : l'entreprise acquiert un nouveau client tout en fidélisant son client actuel par la récompense accordée. Le parrainage est ainsi un bon moyen de combiner les objectifs d'acquisition et de fidélisation.
4. L'abonnement
Le modèle économique de l'abonnement séduit de plus en plus les consommateurs. Qu'il s'agisse de services (streaming, logiciels) ou même de produits physiques, l'abonnement instaure une relation durable entre le client et votre marque.
En contrepartie d'un prélèvement régulier, le client bénéficie d'un accès illimité au service ou au produit, créant de l'habitude et de l'engagement dans la durée. On a l’exemple d’Amazon, qui propose un abonnement pour bénéficier de la livraison rapide et sans frais.
5. La gamification
La gamification repose sur les puissants ressorts de la psychologie humaine comme la compétition, les récompenses ou le défi pour impliquer les clients. Elle consiste à intégrer des éléments ludiques comme des défis, quiz ou toute autre mécanique de jeu dans les stratégies marketing et de fidélisation. Cela rend l'expérience plus amusante, engageante, voire addictive pour le client.
La gamification peut être combinée au programme de fidélité pour ainsi récompenser non seulement les achats, mais aussi la participation à ces activités.
6. La personnalisation
Les clients sont en demande de personnalisation et d'expériences sur-mesure. Une entreprise qui sait communiquer de façon personnalisée, en adéquation avec les attentes et besoins spécifiques de chaque client, a plus de chances de le fidéliser durablement.
Cela passe par la mise en place de stratégies de segmentation marketing permettant d'envoyer les bons messages, offres et campagnes aux bons segments de clientèle. La data est un atout clé pour relever ce défi de la personnalisation à grande échelle.
7. Le retargeting
Les campagnes publicitaires de retargeting (également appelé re-marketing) permettent de recapter l'attention des clients déjà acquis. En se basant sur leur historique de navigation et d'achat, on leur diffuse des publicités ciblées pour les inciter à revenir sur le site ou à renouveler leur commande. Le retargeting tend à maximiser le taux de conversion et le nombre d'acheteurs récurrents.
8. L'expérience client
Bien que moins directement perceptible que les autres leviers, l'expérience client globale que vous proposez est déterminante dans votre capacité à fidéliser votre clientèle ou non.
Cela passe par un service client réactif et de qualité, que ce soit avant, pendant ou après l'achat. Mais aussi par des processus fluides et bien pensés à chaque étape du parcours client, à l'image d'une politique de retours produits simple en e-commerce. L'emballage et le déballage mémorables deviennent même des facteurs d'enchantement pouvant faire d'un client un ambassadeur de la marque.
La fidélisation client doit être une priorité pour toute entreprise. En misant sur différents leviers complémentaires, vous pourrez nouer des relations durables et rentables avec vos clients pour obtenir un atout concurrentiel majeur et une croissance durable.
