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Satisfaction client : comment la mesurer, et avec quels outils ?

La satisfaction est une métrique essentielle pour le bon développement commercial de votre activité. Grâce à elle, vous êtes en mesure de comprendre la perception qu’ont vos clients de vos produits ou services. Aujourd’hui, plus que jamais, dans une ère où il est facile de promulguer des avis sur le web, il est important que vous soyez capable de mesurer la satisfaction de vos clients. 

satisfaction clients
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La satisfaction est une métrique essentielle pour le bon développement commercial de votre activité. Grâce à elle, vous êtes en mesure de comprendre la perception qu’ont vos clients de vos produits ou services. Aujourd’hui, plus que jamais, dans une ère où il est facile de promulguer des avis sur le web, il est important que vous soyez capable de mesurer la satisfaction de vos clients. 

 

Pourquoi suivre la satisfaction client ? 

La satisfaction client n'est pas simplement un détail : c'est un élément clé qui influence directement l'acquisition et la fidélisation de la clientèle, propulsant ainsi votre chiffre d'affaires à long terme ! L'insatisfaction client quant à elle représente un coût considérable avec la perte d'acheteurs et des retours de produits, impactant sérieusement la rétention client et les finances de votre entreprise. Ce mécontentement peut également nuire à la réputation de l'entreprise, les clients insatisfaits étant enclins à partager leurs expériences négatives en ligne. La fidélisation client, bien plus rentable que l'acquisition, fait des clients satisfaits des alliés de taille prêts à répéter leurs achats et à devenir des ambassadeurs de la marque. La mesure de la satisfaction client n'est pas seulement une formalité, c'est une opportunité pour identifier les points faibles, apporter des améliorations ciblées, propulser les ventes tout en consolidant l'image de marque

 

satisfaction client cci

 

Quels outils pour mesurer la satisfaction client ? 

picto validation

 

Le questionnaire de satisfaction client 

Le classique pour mesurer la satisfaction des clients sur tous types de produits ou services. Vous pouvez transmettre à vos clients un formulaire (en ligne avec de nombreux outils tels que Google Forms, Sphynx… mais parfois aussi au téléphone ou en format papier !). Pensez à bien inclure des questions ouvertes et fermées. Trouvez un équilibre dans la quantité de questions posées : vous devez en avoir suffisamment pour pouvoir en tirer des analyses, mais attention à ne pas décourager les répondants si vous en incluez trop. 

 

Le client mystère 

Le client mystère essaie les produits et services sur votre demande et peut intervenir sur différents terrains : visite d’un magasin, test d’un service téléphonique… Des entreprises spécialisées existent, mais vous pouvez également recruter par vous-même pour un moindre coût. C’est une solution efficace pour obtenir un retour franc, car la neutralité du client mystère est de mise. En revanche, cette méthode peut être très mal perçue par les collaborateurs. 

La borne de sondage 

La borne de sondage permet de mesurer la satisfaction du client à un instant T. Placée à un endroit stratégique du point de vente, il suffit au client d’appuyer sur un bouton pour répondre à une question fermée, le tout de façon anonyme et ludique. Cette méthode est rapide et économique, mais vous devez bien réfléchir à la question que vous souhaitez poser à vos clients pour en tirer des analyses pertinentes. 

 

L’entretien qualitatif 

Les entretiens qualitatifs permettent d’analyser avec précision les retours et besoins des clients. Ils sont réalisés en face à face (ou en visioconférence) avec un ou plusieurs clients en même temps. Il demande des compétences en construction d’entrevue et en relation client, pour guider et mener à bien toute la discussion. En revanche, l’entretien qualitatif prend du temps et peut avoir des coûts conséquents. 

 

La boîte à idées 

La boîte à idées classique est laissée à libre utilisation du client, pour qu’il y glisse un avis, une suggestion ou une interrogation. De nouvelles alternatives en ligne se développent avec notamment le fait d’obtenir l’accès à toutes les idées recueillies et voter pour celles avec lesquelles ils s’alignent. Néanmoins, ce dispositif est peu utilisé par les clients. 

 

Retour interne 

Vous pouvez solliciter vos collaborateurs pour relever toute information utile lors de leurs interactions avec les clients. Cela peut intervenir à différentes étapes du cycle de vente : la transaction, la livraison, le service après-vente… Le retour interne présente un intérêt certain pour obtenir des retours sur la manière dont les clients perçoivent leur expérience. Mais cela nécessite beaucoup de rigueur de la part des collaborateurs. 

Quels indicateurs de satisfaction client suivre ? 

Le taux de Réachat 

Le taux de réachat est un indicateur significatif de la satisfaction client, qui sonde les clients sur leur intention de renouveler un contrat ou un achat à travers une question de type "Pensez-vous refaire appel à nos services dans les prochaines semaines/mois ?". Il mesure la fidélisation des clients, offrant ainsi un aperçu concret de la satisfaction. Pour obtenir ce taux, vous pouvez recueillir les réponses via un questionnaire évaluant la satisfaction des acheteurs juste après leur achat. 

 

Le Net Promoter Score (NPS) 

Le NPS permet de mesurer l’intention d’un client à recommander votre entreprise. Grâce à cet indicateur, vous savez si vos clients sont enclins à devenir de véritables ambassadeurs de marque, qui pourraient par la suite prescrire vos offres ou vos services, en B2C (entourage, amis, famille…) comme en B2B (partenaires commerciaux…). Pour calculer votre NPS, il vous suffit de poser la question suivante à vos clients : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à votre entourage ?”. Les répondants sont ensuite répartis de la façon suivante : 

  • 0-6 : détracteurs, des clients mécontents qui pourraient donner des retours négatifs sur votre entreprise 
  • 7-8 : passifs, clients satisfaits, mais pas assez pour en faire la promotion 
  • 9-10 : promoteurs, clients très satisfaits qui sont enclins à donner des retours positifs sur votre entreprise 

 

Votre objectif sera donc d’avoir le moins de détracteurs possible, et d’augmenter votre quantité de promoteurs. 

 

Score de satisfaction client (CSAT) 

Le CSAT, indicateur de satisfaction client, évalue le contentement global envers votre entreprise par le biais de notations fermées ou ouvertes. Mesurant la satisfaction vis-à-vis de vos produits ou services sur une échelle définie, le score CSAT représente le pourcentage de clients satisfaits, donnant des éléments de prédiction quant à leur fidélité. Cette métrique offre une vision approfondie des résultats, utile pour prendre des décisions avisées. 

 

Le Customer Effort Score (CES) : le score d’effort client 

Le CES se concentre sur l'évaluation de la facilité d'utilisation ou de l'expérience des clients. Il mesure l'effort que le client a dû fournir à chaque étape du parcours, comme trouver des informations sur le site web, contacter le service client, utiliser des fonctionnalités du produit, finaliser un achat, etc. Les enquêtes de satisfaction peuvent inclure des questions du type "Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d'efforts avez-vous dû fournir pour trouver nos locaux ?”. Identifier et éliminer ces points de friction dans le parcours client est essentiel pour offrir une expérience qualitative, et par conséquent, booster votre taux de conversion !  

 

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