Vendre plus : 3 méthodes pour développer sa relation client

1. L’approche quantitative

Quand on vise un marché de masse, en tant que commerçant par exemple, la prospection est constante et passe par le multicanal. D’autant que le e-commerce a changé la donne en s’intéressant au client de près : du ciblage de ses besoins à l’évaluation de sa satisfaction. Il s’agit donc de définir d’abord les valeurs de son entreprise, de ses produits et services, d’être clair et cohérent entre son image et son message puis d’avancer progressivement, en utilisant des « touch points » à chaque étape :

• Attirer le visiteur grâce au référencement, aux réseaux sociaux et aux blogs
• Le convertir en client via les formulaires de contact, les appels à l’action (pop-up) ou les pages d’atterrissage sur son site marchand
• Conclure l’acte d’achat avec les e-mailings, les alertes
• Fidéliser en faisant de son client un prescripteur avec les newsletters, les analyses et ses avis sur les réseaux sociaux.

2. La démarche qualitative

Les start-ups, entreprises innovantes, créatives, à forte expertise ou porteuses de savoir-faire ont tout intérêt à élaborer un scénario et des points d’entrée sur mesure pour chaque client. Cette démarche différenciante fait gagner de la « valeur d’usage », soit du temps, de la sécurité, de la sérénité et du confort au client.

Par exemple, une entreprise fabriquant des pièces très spécifiques peut associer son client de la conception au service après-vente grâce à une communication constante, un partage d’informations, voire une formation ou un transfert de technologie. Cet accompagnement personnalisé ou même co-construit avec le client ajoute une valeur d’estime et fidélise. Et cela permet d’augmenter ses prix puisque la plupart des entreprises sont prêtes à payer plus pour un service et une relation de qualité.

3. Une réflexion globale

Pas de relation client aboutie sans une stratégie complète, intégrant tous les aspects de son modèle économique. Il s’agit de se poser les bonnes questions pour savoir comment attirer les clients, les garder, les fidéliser et animer son portefeuille. Parmi ces questions, certaines sont essentielles :

• Quelle est la proposition de valeurs de l’entreprise ?
• En quoi est-elle différenciante ?
• Comment est-t-elle perçue ?
• Est-ce que les clients sont prêts à payer pour ça ?

Cela va de pair avec une interaction riche entre les communautés : clients, fournisseurs, marché de l’emploi… Plus on comprend le fonctionnement de son secteur, plus on s’adapte et mieux on y répond. À l’ère du « co », on peut aussi associer les acteurs dans une co-conception, coopération…

En B to B, le besoin de sécurité professionnel est important. Être fiable, tenir ses engagements, ses délais, ses coûts… est synonyme de fidélité et de marge nette plus importante.

Réaliser une enquête miroir auprès de ses clients est aussi un bon moyen d’améliorer la relation. Autrement dit, leur demander directement : à quoi accordez-vous de la valeur ? Que peut-on vous apporter de plus ? Qu’appréciez-vous chez nous ? Comment nous percevez-vous par rapport à nos concurrents ?

L’essentiel est d’être ce que l’on dit, car au-delà des beaux supports de promotion ou de vente, tout passe par la communication par l’action.

Réalisé avec Estelle Giroud, cabinet Pragma Consult.

Pour aller plus loin :

> Pour un accompagnement personnalisé sur les fonctions commerciales et marketing, la CCI propose le programme Commercial PME.

Contact CCI : Dominique Bonnet - 04 72 40 59 34 – d.bonnet@lyon-metropole.cci.fr