Relation client - fidélisation

Marketing digital et fidélisation client : quels outils ?

Publié le LUNDI 05 NOVEMBRE 2018

Marketing digital et fidélisation client : quels outils ? - CCI de Lyon

Créer l’offre qui réponde, voire qui anticipe les attentes du consommateur, tel est l’objectif du marketing. Grâce au marketing digital, il est aujourd’hui plus facile de toucher, et même de fidéliser, clients et prospects. Mode d’emploi à l’usage des commerçants connectés aux réalités du marché.

L'entreprise dispose aujourd'hui de nombreux canaux pour s'adresser à des consommateurs dont le comportement d'achat ne cesse d'évoluer. Si avec Internet la relation client est devenue plus directe, le marketing digital tend à faire vivre une expérience en temps réel entre le client et la marque. Cette révolution de l'approche client n'est pas toujours facile à aborder pour les entreprises, qui doivent souvent arbitrer entre temps disponible, budget et ressources dans le choix d'un outil. 

LES OUTILS DIGITAUX POUR EXISTER

Google my business : la base

Il s’agit de la fiche pratique  qui apparaît à droite sur la première page du moteur de recherche une fois la requête tapée. Les commerçants ont tout intérêt à bien remplir ce niveau d’entrée d’information : indiquer le bon numéro de téléphone, les horaires d’ouverture, mettre une ou deux photos, un court descriptif de l’activité.

Pour étoffer et être plus attractif, il est opportun d’inciter les clients à déposer des avis. Il peut bien sûr y avoir un lien vers son site internet, ses réseaux sociaux et un plugin (module d’extension qui apporte une nouvelle fonctionnalité) permettant par exemple de réserver dans un restaurant. Cela participe à amorcer ou entretenir la relation client.

Le site internet : la visibilité

C’est la carte de visite du commerce. S’il est uniquement « vitrine », il doit exposer clairement et de façon attractive l’activité, l’offre, les services… Afin d’être visible et bien identifié.

Pour optimiser le référencement naturel ou SEO (Search engine optimization), soit l’amélioration de la visibilité d’un site dans les résultats d’un moteur de recherches, la bonne construction d’un site et sa technicité sont primordiales. De même que l’usage des bons mots-clés dans le contenu de chaque page.

Si le site est bien travaillé, possède une bonne ergonomie, que les contenus correspondent à la promesse du titre et qu’il est alimenté par des photos et/ou vidéo, cela permet de réduire le taux de rebond, autrement dit le pourcentage d’internautes qui ne regarde qu’une page et quitte le site.

En cas de vente en ligne, il peut être judicieux d’effectuer des campagnes Adwords, c’est-à-dire du référencement payant pour ressortir par exemple au moment de Noël ou du lancement d’un produit.

Pour « pousser » un site, il est aussi utile de proposer des services complémentaires : réservation, click and collect... Et de faire des liens vers des marques partenaires et les réseaux sociaux ou blogs afin de capter de nouveaux clients potentiels.

LES OUTILS POUR FIDÉLISER

L’e-mailing : incitation ciblée

L’envoi d’e-mailing a une visée  commerciale claire : mise en avant d’une nouvelle collection, de promotions, de ventes privées… Elle doit donc être qualifiée et toucher, soit la clientèle du point de vente, soit des prospects, qui peuvent être intéressés. Cette action peut être assez puissante et permettre, par exemple, de faire revenir des clients qui ne sont pas venus depuis longtemps ou de séduire de nouveaux consommateurs. Pour avoir un fichier qualifié, il s’agit de demander uniquement les informations nécessaires (en respectant la RGPD). Par ailleurs des outils de caisse permettent d’enregistrer l’historique des ventes et d’extraire des bases de données.

La newsletter et le blog : apporter une expertise

Envoyée aux clients qui le souhaitent, la newsletter n’est pas commerciale, elle apporte du contenu, des informations sur le secteur d’activité (des tendances, des conseils…).

Elle peut s’associer à un blog, celui-ci étant destiné à se positionner en tant qu’expert. Apporter de la valeur ajoutée, c’est plus de crédibilité. Cela incite le consommateur à (re)venir dans le magasin quand il cherche une expertise.

Facebook et Instagram : créer une complicité commerciale

Sur Facebook on présente son histoire, l’envers du décor, ses savoir-faire, ses actualités… Ce réseau social fait entrer le consommateur dans la vie de l’entreprise, il permet à la fois de fidéliser ses clients et d’en toucher de nouveaux grâce à l’effet viral.

Axée sur le partage de photos et de vidéos, l’application Instagram invite à entrer dans un univers, à adhérer à une démarche, une activité, une marque…

Les réseaux sociaux permettent de faire partager et valoriser son métier, on parle de « social media marketing ».

À noter : à l’heure des « stories » et de l’interaction, la vidéo a de plus en plus de poids. Réaliser des films courts et dynamiques – démonstration d’un savoir-faire, présentation de produits, lieu…- est à la portée de tous avec un smartphone.

À retenir

  • Le consommateur est devenu omnicanal, regarder et acheter en ligne comme en boutique physique est entré dans ses habitudes ; d’où l’intérêt d’intégrer ces différents canaux.
  • Le plus compliqué, c’est de se lancer. Une fois dans cette démarche, les idées entraînent les idées.
  • Mieux vaut choisir un ou deux outils et bien les travailler plutôt que de s’éparpiller ; c’est contre-productif.
  • Au même titre que l’on refait sa décoration, sa vitrine, son aménagement… La présence en ligne se travaille et nécessite de dégager un peu de temps.

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